El cliente no siempre tiene la razón

Es muy conocida la siguiente frase dicha en cursos y en charlas entre personas que atienden clientes: “el cliente siempre tiene la razón”. Pero, permítame serle un poco antipático y decirle que no siempre es así.

Quien diga esa frase seguido supongo que no ha estado muchas veces frente a clientes. Porque yo si lo he estado toda mi vida y he visto a clientes muy, pero muy equivocados.

El cliente es lo más importante para un comercio o negocio, todo lo que hacemos debe realizarse para mantenerlo contento con nuestro negocio o comercio, eso es indiscutible. El cliente es el que tiene el dinero y es el que mantiene nuestra forma de vida, pero el hecho de que tenga su dinero no lo hace más inteligente o razonable. El hecho de que sea lo más importante para nuestro subsistir y crecer como negocios no lo hace tener la razón siempre.

El cliente no siempre tiene la razón, es más, el cliente muchas veces no sabe lo que quiere. Usted, estimado lector, que también es cliente en otros negocios, piense: ¿cuántas veces a comprado algo que no quería, pensando que estaba en lo cierto con su elección?, ¿cuántas veces se ha quejado y después de quejarse se ha dado cuenta que al final no tenía razón?, ¿Cuántas veces sintió esa sensación de: “que pelada” cuando se dio cuenta que lo que exigía con bronca al final era injusto?

¿Entonces qué hacemos?

Primero hay que olvidar un poco que los clientes siempre tienen la razón, pero no hay que desperdiciar sus consejos, críticas y opiniones que puedan dar, pero no por ello hay que basar totalmente en sus razones para cambiar algo en nuestro comercio o para comprar nuevos productos.

Yo cambiaría la frase “El cliente siempre tiene la razón” por “El cliente puede tener o no la razón, pero cuando no la tiene, se lo tenemos que decir con la calidad suficiente como para que igual salga contento”. Este es el desafío más importante de alguien que ama y respeta a sus clientes: Saber decirle a un cliente que no, con respeto y con la habilidad suficiente como para que el cliente en vez de responder: “inaceptable”,”no lo puedo permitir”, “no vuelvo mas aquí”, y otras que no pongo por ser poco educadas; responda un hermoso “GRACIAS POR HACERMELO ENTENDER”.

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