Clientes difíciles

El que se sorprende gana.

Cuando uno se enfrenta a clientes muy difíciles y en situaciones en las que uno inclusive puede estar en desventaja, la mejor técnica es sorprenderse por lo que le están diciendo.

Ya hemos escuchado muchísimas veces la frase “El que calla otorga”. Permítale agregarle frases que para mi terminan de completar el concepto:

El que calla OTORGA

El que explica CONFIRMA

El que contesta PIERDE

El que se sorprende GANA

Para ayudarme en la explicación, le voy a transmitir un ejemplo de la vida cotidiana y luego como aplicarlo en su negocio o comercio con cliente difíciles.

En mis seminarios les digo a las mujeres que en medio de una charla con sus maridos o novios, cuando la charla está en su punto medio, interrumpa rápidamente diciendo, mientras lo mira a los ojos fijamente: “¿Me eres infiel?”. Si CALLA… Otorga, ustedes bien lo saben. Si EXPLICA y dice algo como “Ya se porque me preguntas esto. Seguro te vinieron con el chisme de que me vieron con la nueva empleada en un bar, fue esa amiga tuya que vi ese día. Te cuento que me ordenaron enseñarle el trabajo y ese día me pidió ayuda. No tengo ninguna intenciones…” y sigue y sigue explicando, lamento decirle que esta confirmando que es infiel y además dice con quien. Si empieza a contestar casi enojado algo como “Ahhh, no vayas a empezar a celarme porque así no vamos a ningún lado, no voy a escuchar estas idioteces, jamás voy a aceptar esto” o solo se pone nervioso y dice palabrotas, es lamentable pero no solo esta confirmando que es infiel sino que ahora esta peleándose y es posible que eso termine peor que como empezó. En cambio si se SORPRENDE y dice algo como “¿En serio pensas eso de mi?, ¿crees que soy capaz de engañarte?” el que queda en posición de equivocado es el que hizo la pregunta. Y se lo puede dejar peor diciendo “¿Y si piensas eso de mi, no será que lo haces vos?”. Esto no solo deja mal parado al de la pregunta sino que da vuelta la situación y ahora es usted el que observara si calla, explica, contesta o se sorprende.

Esto mismo se aplica con un cliente cuando dice “Esto es muy caro”, si usted calla otorgara, si explica que es por la calidad, por la marca y por un sinfín de fundamentos, lo que hace todo el mundo por cierto, lamento decirle que estará confirmando que es caro, en cambio si se sorprende y dice: “¿en serio le parece caro?, ¿es la primera vez que me lo dicen?, entonces su cliente estará en falta por haber preguntado, se sentirá solo y equivocado. Y es posible que siga con frases como “bueno, caro caro no, pero…”. Y si se trata de un cliente que también tiene negocio dele vuelta la pregunta diciéndole “yo cobro el precio justo como para que gane yo y gane usted, ¿usted en su negocio cobra caro?”. Seguro el contestara: “no, para nada, yo cobro también justamente”, y usted le contestará alegremente “yo también, ¿cuántos lleva?”

En la próxima nota seguiremos hablando de esos clientes difíciles y como tratarlos, espero que no me abandone y me lea, confió en que estará ahí, yo estaré aquí también. Gracias.

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